M. Di Mattia - Depuis le 1er janvier 2023, le groupe verviétois Autosécurité qui assure près de 1,5 million de contrôles périodiques auto par an dans 25 stations a mis en place un système de « last minute » sous la forme d'une liste d'attente pour obtenir un rendez-vous dans les meilleurs délais.
Lors d'un précédent échange sur le sujet, Madame la Ministre nous avait fait part d'éléments de la concertation entre les entreprises agréées et les autorités de tutelle pour mettre en place un système de prise de rendez-vous obligatoire afin de tendre à l'optimalisation des différents centres et de leurs effectifs. Face aux craintes de rigidité excessive, notamment vis-à-vis des risques de désistements, elle avait signalé l'existence de quelques disponibilités à court terme ajoutées quotidiennement en fonction des rendez-vous annulés.
Si l'usager prend son rendez-vous au minimum 10 jours avant l'échéance de son certificat et que son rendez-vous n'excède pas 2 semaines après cette date butoir, la pénalité de retard ne sera pas facturée. Il n'empêche que le groupe Autosécurité constatait de nombreux désistements avec des impacts non négligeables pour leur organisation.
Madame la Ministre a-t-elle commandité auprès de ses services une étude qui permette d'évaluer le fonctionnement du dispositif visant l'utilisation des plages de disponibilités à court terme ajoutées quotidiennement dans les différents centres de contrôles périodiques en fonction des rendez-vous annulés ?
Dans le cas où les différentes entreprises agréées et l'autorité de tutelle marqueraient leur intérêt pour ce dispositif, serait-elle favorable à son extension à l'ensemble des centres wallons ?
Compte-t-elle revoir les latitudes de présentation permises lors de la mise en place du système de rendez-vous obligatoires instauré durant la crise sanitaire ?
En concertation avec les gestionnaires et l'administration, va-t-elle réaliser d'autres adaptations en vue d'augmenter l'offre qui apparait déficitaire ?
Mme De Bue - Comme je l’ai indiqué à plusieurs reprises lors de précédentes questions parlementaires, au vu de la balance avantages/inconvénients du système de rendez-vous obligatoire, j’ai souhaité proposer au Gouvernement la pérennisation de ce système rendez-vous obligatoire. Ce dernier est d’application uniquement pour les contrôles périodiques et occasions des véhicules M1 et N1, hors revisites, ainsi que les récents contrôles des véhicules de catégorie L (motos, tricycles et quadricycles). Ma volonté s’est traduite dans un projet d’arrêté qui a été adopté en première lecture au Gouvernement le 15 décembre 2022.
Les disponibilités à court terme auxquelles nous faisons référence sont des réserves structurelles qui permettent par exemple de pallier l’absence d’employés. Et ces disponibilités sont donc réinjectées dans le planning quand une capacité supplémentaire est assurée, elles sont, alors, proposées à tous les usagers.
S’y ajoute, comme l’honorable membre le mentionne, la non-application du supplément pour présentation tardive. Toutefois, contrairement à ce qu’il indique dans sa question, il suffit que l’usager tente de prendre rendez-vous au moins 10 jours ouvrables avant l’échéance de son certificat de visite et que les délais de rendez-vous ne permettent pas de lui proposer un créneau disponible endéans ce délai pour que ce supplément ne soit pas appliqué.
Complémentairement, comme il l’indique dans sa question, un système de liste d’attente a été mis en place ce début d’année. Il permet, pour les usagers qui n’auraient pu obtenir un rendez-vous avant leur échéance, de se mettre en liste d’attente et se voir proposer les places des rendez-vous annulés par d’autres usagers en priorité avant qu’elles ne soient remises dans l’offre globale. Pour ce faire, les personnes sont recontactées par SMS et se voient proposer l’offre, le créneau leur étant bloqué pendant 30 minutes. S'ils acceptent, le potentiel rendez-vous qu’ils avaient préalablement réservé est automatiquement annulé et remis en offre.
Ce système permet d’offrir une meilleure adéquation entre l’offre de rendez-vous et la demande en termes d’échéance ; les clients avec une échéance proche se voyant priorisés. Une analyse préalable avait estimé que cette formule de liste d'attente, toute chose étant égale par ailleurs, permettait d’offrir à tous ceux qui ne pouvaient obtenir un rendez-vous en s’y prenant toutefois avant leur échéance de l’obtenir dans les délais, c'est-à-dire de recevoir une possibilité de se présenter avant ladite échéance du fait des annulations constatées. Une situation théoriquement gagnant-gagnant : les annulations étant honorées par des usagers qui se seraient présentés hors délais.
Cependant, le système n’étant en place que depuis le 2 janvier sur une partie du territoire wallon, nous n’avons pas encore le recul nécessaire pour juger de son succès. En outre, les délais pour la prise de rendez-vous étant actuellement contenus, le recours aux listes d’attente est faible parce que non nécessaire, avec un nombre de clients en attente d’un rendez-vous largement inférieur aux annulations quotidiennes.
Nous espérons néanmoins que ces mesures qui renforcent l’offre de solutions aux usagers moins prévoyants n’induiront pas des effets pervers. Dès lors, nous continuons à insister sur la nécessité de s’y prendre à l’avance en personne raisonnablement prudente.
Enfin, répétons que l’offre est excédentaire, mais la demande est cyclique et liée à des comportements humains ce qui fait fluctuer les délais de prise de rendez-vous. La réglementation prévoit la quantité de ressources humaines nécessaires à la réalisation des contrôles sur une année et les organismes disposent bien du personnel nécessaire pour ce faire et l’ont encore augmenté récemment. Divers renforts ont été détaillés dans de précédentes réponses. Le travail de lissage de la demande se poursuit afin d’éviter des pics de présentations et les délais qui les accompagnent.
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